I. Общие положения

1. Порядок приема граждан и рассмотрения обращений, поданных в устной и письменной форме, в ГБУЗ НО «ГКБ № 40» и принятия по ним решений (далее – Порядок рассмотрения обращений граждан) распространяется на все устные обращения, обращения, поступившие в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан (далее - обращения).

2. Заявителями являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации (далее - граждане).

3. Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.

4. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

5. Письменное обращение с доставкой по почте или курьером направляется по почтовому адресу: 603083, г. Нижний Новгород, улица Героя Смирнова, дом 71.

 6. Электронные обращения направляются на официальный адрес ГБУЗ НО «ГКБ                    № 40» gkb40@yandex.ru.

7. Прием устного обращения осуществляется по телефонному номеру:                       8(831) 256-03-55.

8. Обращение может направляться факсом по телефонному номеру: 8(831) 256-03-55.

9. Нормативные правовые акты, регулирующие порядок рассмотрения обращений граждан:

9.1 Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060; 2010, N 27, ст. 3410; N 31, ст. 4196);

9.2 Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 31 (ч. I), ст. 3451; 2009, N 48, ст. 5716, N 52 (ч. I), ст. 6439; 2010, N 27, ст. 3407, N 31, ст. 4173, 4196, N 49, ст. 6409, N 52 (ч. I), ст. 6974);

9.3  Закон Российской Федерации от 27 апреля 1993 г. N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1993, N 19, ст. 685; Собрание законодательства Российской Федерации, 1995, N 51, ст. 4970; 2009, N 7, ст. 772);

9.4 Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации от 14 ноября 2002 г. N 138-ФЗ (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, N 46, ст. 4532; 2003, N 27 (ч. I), ст. 2700; N 30, ст. 3101; 2004, N 5, ст. 403; N 9, ст. 831; N 24, ст. 2335; N 31, ст. 3230; N 45, ст. 4377; 2005, N 1 (ч. I), ст. 20; N 30 (ч. I), ст. 3104; 2006, N 1, ст. 8; N 3, ст. 337; N 50, ст. 5303; 2007, N 30, ст. 3988; N 31, ст. 4011; N 41, ст. 4845; N 43, ст. 5084; N 50, ст. 6243; 2008, N 24, ст. 2798; N 29 (ч. I), ст. 3418; N 30 (ч. I), ст. 3603; N 48, ст. 5518; 2009, N 7, ст. 771, 775; N 11, ст. 1367; N 14, ст. 1578, 1579; N 26, ст. 3122, 3126; N 45, ст. 5264; 2010, N 7, ст. 701; N 11, ст. 1169; N 14, ст. 1734; N 18, ст. 2145; N 19, ст. 2357; N 30, ст. 4009; N 31, ст. 4163; N 52 (ч. I), ст. 7004).

II. Порядок рассмотрения обращений граждан

10. Порядок рассмотрения обращений граждан подразумевает организацию приема граждан, своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных в устной или письменной форме, принятие по ним решений и направление ответов в установленный срок.

11. Конечными результатами рассмотрения обращений граждан могут являться:

11.1 Ответ на все поставленные в обращении вопросы или уведомление о переадресовании обращения в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

11.2    Отказ в рассмотрении обращения с изложением причин отказа;

11.3  Принятие решения о списании обращения в "дело", в случае прекращения переписки с гражданином на основаниях, указанных в п. 26.

12. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в ГБУЗ НО «ГКБ № 40».

13. Письменное обращение, поступившее в ГБУЗ НО «ГКБ № 40», рассматривается должностными лицами ГБУЗ НО «ГКБ № 40»  в течение 30 дней со дня его регистрации.

14. В случае направления дополнительного запроса, связанного с рассмотрением письменного обращения, данный срок может быть продлен не более чем на 30 дней с уведомлением гражданина и при необходимости организации, направившей обращение, о продлении срока рассмотрения.

15. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию ГБУЗ НО «ГКБ № 40», направляется должностным лицом, назначенным приказом главного врача ответственным за данный раздел работы (далее - ответственный исполнитель),  в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

16. При направлении обращения на рассмотрение в другой орган государственной власти или соответствующему должностному лицу, при необходимости, в указанных органах или у должностного лица запрашиваются документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.

17. Обращения, направленные вышестоящими органами в ГБУЗ НО «ГКБ № 40» с контролем исполнения (далее - контролирующие органы), рассматриваются в сроки, установленные ими. Если вышеуказанные сроки установлены не были, то обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации.

18. Обращение, содержащее сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, в течение 7 дней со дня его регистрации подлежит направлению в соответствующий орган согласно его компетенции.

19. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

20. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

        21. Основанием для рассмотрения обращений граждан является направленное в ГБУЗ НО «ГКБ № 40» в письменной форме или в форме электронного документа, а также представленное на личном приеме обращение гражданина.

22. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование учреждения здравоохранения - ГБУЗ НО «ГКБ № 40», в которое направляется письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

23. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению соответствующие документы и материалы либо их копии.

24. В обращении, поступившем в ГБУЗ НО «ГКБ № 40» в форме электронного документа, гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

25. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и сообщает суть обращения.

26. Обращение, поступившее в ГБУЗ НО «ГКБ № 40», подлежит обязательному приему.

27. В рассмотрении обращений может быть отказано, если:

27.1 В письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

27.2 В обращении обжалуется судебное решение (ответственным исполнителем в течение 7 дней со дня его регистрации в ГБУЗ НО «ГКБ № 40», возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения, при этом снимается копия обращения для последующего хранения его в соответствующем деле);

27.3 В обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом);

27.4 Текст письменного обращения не поддается прочтению (ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения в ГБУЗ НО «ГКБ № 40» сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению);

27.5 В письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства (ответственный исполнитель вправе предложить главному врачу ГБУЗ НО «ГКБ № 40» принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в ГБУЗ НО «ГКБ № 40». С этой целью ответственный исполнитель готовит проект письма в адрес гражданина, направившего обращение, в котором обосновывает причину прекращения переписки с ним. Главный врач в случае согласия с предложением ответственного исполнителя подписывает письмо в адрес гражданина;

27.6 Ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений);

27.7 В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в ГБУЗ НО «ГКБ № 40» либо его должностному лицу.

28. Прием граждан, рассмотрение обращений, поданных в устной и письменной форме, и принятия по ним решений осуществляется бесплатно.

29. Срок ожидания заявителями в очереди при подаче запроса и при получении результата не должен превышать 30 минут.

30. Срок регистрации запроса в ГБУЗ НО «ГКБ № 40» с момента поступления - три дня.

31. В случае поступления обращений в день, предшествующий праздничным или выходным дням, их регистрация производится в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

32. Помещение, в котором осуществляется прием граждан должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской) с указанием:

32.1 номера кабинета;

32.2 фамилии имени, отчества и должности сотрудника, осуществляющего прием гражданина;

32.3 времени перерыва на обед, технического перерыва.

33.Помещение должно обеспечивать комфортное расположение граждан и должностного лица ГБУЗ НО «ГКБ № 40» и должно быть оборудовано в соответствии с санитарными правилами и нормами.

34.  В помещении должны быть установлены средства пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

35. В местах приема заявителя предусматривается оборудование доступных мест общественного пользования (туалетов) и хранения верхней одежды граждан.

36. Места получения информации о порядке рассмотрения обращений граждан оборудуются информационными стендами, телефонной связью и копировальной техникой.

37. Для ожидания гражданами приема, а также для заполнения необходимых документов отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов, которые обеспечиваются писчей бумагой, ручками, бланками документов.

38. Вход и передвижение по помещениям, в которых проводится прием граждан, не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями.

39. Места для информирования, предназначенные для ознакомления граждан с информационными материалами, оборудуются информационными стендами.

40. При рассмотрении обращения в ГБУЗ НО «ГКБ № 40» гражданин имеет право:

40.1  Получать своевременную, полную, актуальную и достоверную информацию о порядке рассмотрения обращения граждан, в том числе в электронной форме;

40.2   Предоставлять заявление в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя;

40.3 Представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

40.4 Знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

40.5   Получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 26, уведомление о переадресации письменного обращения в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

40.6 Обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия (бездействие) должностных лиц ГБУЗ НО «ГКБ № 40»  в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

40.7 Обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

41. Должностное лицо ГБУЗ НО «ГКБ № 40», ответственное за рассмотрение конкретного обращения:

41.1Обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

41.2 Запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы у должностных лиц ГБУЗ НО «ГКБ № 40», в рамках их компетенции;

41.3 Принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

41.4 Уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

42. Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений в ГБУЗ НО «ГКБ  № 40» являются:

42.1 Полнота ответов на все поставленные в обращении вопросы и принятие необходимых мер в соответствии с законодательством Российской Федерации;

42.2 Достоверность предоставляемой гражданам информации о ходе рассмотрения обращения;

42.3 Полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;

42.4 Наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;

42.5 Удобство и доступность получения гражданами информации о порядке рассмотрения обращений граждан.

43.  Обеспечение доступа граждан к сведениям о порядке рассмотрения обращений на официальном сайте ГБУЗ НО «ГКБ № 40».

44. Обеспечение доступности для копирования и заполнения гражданами в электронной форме запроса и иных документов, необходимых для рассмотрения обращения.

45. Обеспечение возможности подачи гражданином письменного обращения и иных документов, необходимых для рассмотрения обращения, с использованием официального сайта ГБУЗ НО «ГКБ № 40».

46. Обеспечение возможности получения гражданином сведений о ходе выполнения запроса.

47.Обеспечение возможности получения гражданином с использованием официального сайта ГБУЗ НО «ГКБ № 40» результатов рассмотрения обращения в электронной форме, за исключением случаев, когда такое получение запрещено федеральным законом.

48. Работники ГБУЗ НО «ГКБ № 40», участвующие в рассмотрении обращений, обеспечивают обработку и хранение персональных данных, обратившихся в ГБУЗ НО «ГКБ № 40» граждан, в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных.

49. Рассмотрение обращений граждан включает в себя следующие административные процедуры:

49.1 Прием и регистрация обращения;

49.2 Направление обращения на рассмотрение по подведомственности;

49.3 Рассмотрение обращения ответственным исполнителем и принятие по нему решения;

49.4 Направление ответа на обращение.

Блок-схема предоставления государственной услуги приводится в приложении к Порядку.

50. Прием и регистрация обращения:

50.1 Поступающие в ГБУЗ НО «ГКБ № 40» письменные обращения принимаются должностным лицом, назначенным приказом главного врача ответственным за выполнение данного раздела работы.

50.2  В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководством ГБУЗ НО «ГКБ № 40».

50.3 При приеме письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением:

50.3.1  проверяется правильность адресности корреспонденции;

50.3.2  сортируются телеграммы;

50.3.3  вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);

50.3.4  сортируются ответы на запросы по обращениям граждан;

50.3.5  поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму) подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт. В случае отсутствия самого текста письма работником, принимающим почту, подкалывается заверенный его подписью с указанием даты лист бумаги с текстом: "Письменного обращения к адресату нет", который прилагается к конверту;

50.4 По выявленным нарушениям и недостаткам составляются акты на письма:

50.4.1  к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги и т.п.;

50.4.2  на письма, при вскрытии которых не обнаружилось письменного вложения;

50.4.3 в конвертах которых обнаружилась недостача документов, упоминаемых в обращении или вложенной в конверт описью документов.

Акт составляется в двух экземплярах и подписывается двумя работниками ГБУЗ НО «ГКБ № 40». При этом один экземпляр акта посылается отправителю, второй - приобщается к полученным документам и передается вместе с ними на рассмотрение.

50.5 Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту не вскрытыми.

50.6 Обращения в форме электронных сообщений (далее - Интернет-обращения) поступают в ГБУЗ НО «ГКБ № 40» через официальный сайт.

50.7 Основаниями для отказа в рассмотрении Интернет-обращения могут являться:

50.7.1     отсутствие адреса для ответа;

50.7.2     поступление нескольких дубликатов уже принятого электронного сообщения в течение рабочего дня;

50.7.3 невозможность рассмотрения обращения без получения необходимых документов и личной подписи автора (в отношении обращения, для которого установлен специальный порядок рассмотрения).

50.8  Письменный ответ  ГБУЗ НО «ГКБ № 40» на Интернет-обращение направляется по почтовому адресу, указанному в обращении, если при подаче обращения заявитель изъявил желание получить ответ в письменном виде, если заявитель изъявил желание получить ответ в электронном виде, то он направляется по электронному адресу, указанному в обращении.

50.9 Регистрация письменных обращений и Интернет-обращений граждан осуществляется путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержании их обращений в журнал регистрации обращений граждан. При регистрации обращений проверяют установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений, а также проверяют поступившие обращения на повторность. Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений, при этом делается соответствующая отметка о количестве дублированных обращений.

50.10 Повторными считаются обращения, поступившие в ГБУЗ НО «ГКБ № 40» от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:

50.10.1 если гражданин не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению;

50.10.2 если со времени подачи первого обращения истек установленный срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.

50.11 Не считаются повторными обращения одного и того же лица, но по разным вопросам, и обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения. Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные, но в журнале регистрации обращений граждан делается отметка "Повторное".

50.12 Если обращение подписано двумя и более авторами, то в графе "Ф.И.О." указывается первый автор, например, Сидоров Б.В., два других автора (например, Петров А.А., Иванов В.В.). Такое обращение считается коллективным.

Коллективными считаются также обращения, подписанные членами одной семьи. В графе "Ф.И.О." пишется: Сидоровы, Петровы и делается отметка "Коллективное".

50.13 Обращения граждан, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признаются анонимными. Ответы на подобные обращения не даются. В графе "Ф.И.О." делается запись "Анонимное", а в графе "Адрес" указывается территория по почтовому штемпелю.

50.14 Если адрес отсутствует и на конверте, и в тексте обращения, при определении региона проживания заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки.

50.15 По результатам регистрации указанные обращения передаются главному врачу, который направляет их ответственным исполнителям для сведения и использования в работе, или списываются в дело.

50.16  На зарегистрированном обращении или сопроводительном письме к обращению (при наличии) на лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу в свободном от текста поле ставится штамп с указанием даты регистрации обращения в ГБУЗ НО «ГКБ                  № 40» и регистрационного номера обращения.

50.17 При приеме письменного обращения непосредственно от заявителя по его просьбе на копии обращения проставляется штамп о принятии обращения с указанием даты его поступления.

51. Направление обращения на рассмотрение по подведомственности.

51.1 Все обращения, поступившие в ГБУЗ НО «ГКБ № 40», подлежат обязательному рассмотрению. Основанием для начала рассмотрения обращения является его регистрация.

51.2 Прошедшее регистрацию обращение докладывается главному врачу для наложения резолюции о назначении должностных лиц, ответственных за его рассмотрение.

51.3 Копии обращений, рассмотрение которых поручено ответственным исполнителям направляются указанным в резолюции лицам.

51.4 Исполнение указанных обращений берется главным врачом на особый контроль.

51.5 Заявитель информируется о переадресации его обращения в соответствии с поручением главного врача.

51.6  В случаях, когда обращение гражданина направляется для рассмотрения двум или нескольким структурным подразделениям ГБУЗ НО «ГКБ № 40» ответственным исполнителем является должностное лицо, указанное в резолюции первым. Ему направляется подлинник обращения и предоставляется право сбора соответствующей информации от других исполнителей, указанных в резолюции (далее - соисполнители), координации их работы для подготовки ответа гражданину, а также право инициативного запроса необходимой информации от других должностных лиц, не указанных в качестве соисполнителей. Остальным соисполнителям обращения направляются копии обращения.

52. Рассмотрение ответственным исполнителем обращения и принятие по нему решения.

52.1 Подготовка проекта ответа гражданину осуществляется ответственным исполнителем по результатам рассмотрения его обращения.

52.2 В проекте окончательного ответа обобщается информация, полученная от всех соисполнителей по конкретному обращению, после чего передается на подпись главному врачу.

52.3 Гражданину на одно его обращение направляется только один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в нем.

52.4 Соисполнители в течение первой половины срока, отведенного на подготовку ответа гражданину, представляют ответственному исполнителю предложения для включения в проект ответа или сообщают об их отсутствии.

52.5 Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

52.6 В случае разногласий между соисполнителями окончательное решение принимается ответственным исполнителем.

52.7 Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры, и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с законодательством Российской Федерации.

52.8 В случае если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, ответственным исполнителем запрашиваются необходимые материалы для заключения и обоснованного принятия решения.

52.9 Результаты рассмотрения обращения сообщаются гражданину, его направившему, в необходимых случаях - в контролирующий орган.

52.10 Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

52.11 Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

52.12 Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается.

52.13 Исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативные акты.

52.14 Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов изложенных в обращении в ответе следует указывать какие меры приняты к виновным должностным лицам.

52.15 В ответах контролирующему органу на обращения, в которых указываются факты нарушения законодательства Российской Федерации, в случаях их подтверждения, сообщается о мерах, принятых для устранения нарушений, и в отношении виновных лиц.

52.16 Ответы на первичные обращения подписывает главный врач или его заместитель, курирующий деятельность подразделения, указанного в обращении.

52.17 Ответы на обращения о несогласии с ранее направленными ответами, подписанными заместителями главного врача, готовятся за подписью главного врача.

52.18 Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки и др.), если нет иного поручения контролирующего органа, возвращаются гражданину заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

52.19 Ответы на обращения вместе с перепиской направляются для регистрации и отправки адресатам.

52.20 Перед передачей писем на отправку проверяется наличие подписей, виз на копиях ответов, приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера.

53. Направление ответа на обращение.

53.1 Оформленные надлежащим образом ответы на обращения передаются для отправки адресатам.

53.2   На каждом обращении после принятия решения об окончании его рассмотрения главным врачом делается надпись "В дело", ставится личная подпись и указывается дата.

53.3 Обращения без принятого главным врачом решения об окончании их рассмотрения подшивать в дела запрещается.

53.4 Подлинники обращений граждан, сопроводительные документы к ним, материалы исполненного обращения, визовые копии ответов на обращения, в т.ч. и в контролирующие органы, а также другие документы, относящиеся к рассмотрению соответствующих обращений, формируются в дела в соответствии с номенклатурой дел ГБУЗ НО «ГКБ № 40».

54. Организация личного приема граждан и его проведение.

54.1 Основанием для личного приема граждан является запись на личный прием  к должностным лицам ГБУЗ НО «ГКБ № 40».

54.2 Запись посетителей проводится при личном обращении или с использованием телефонной связи по номерам: (831)256-03-55 (главный врач, заместитель главного врача по медицинской части, заместитель главного врача по хирургической помощи); (831) 256-01-24 (заведующая взрослой поликлиникой); (831) 293-79-12 (заведующая детской поликлиникой); (831)297-27-53(заведующая женской консультацией); (831)256-94-09 (заместитель главного врача по детству и родовспоможению). Лицо, осуществляющее запись на личный прием, информирует посетителя о дате, времени, месте приема, должности, фамилии, имени и отчестве должностного лица осуществляющего прием.

54.3 При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

54.4 Граждане приглашаются на прием в порядке очередности. Результаты приема заносятся в журнал регистрации личного приема.

54.5 Ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан ему устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале регистрации личного приема гражданина (в случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки).

54.6 На личном приеме гражданин имеет право подать письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов и получить на него ответ в сроки, установленные настоящим Порядком.

54.7  На обращениях, принятых на личном приеме, указывается дата и делается отметка "принято на личном приеме". Рассмотрение таких обращений осуществляется в соответствии с настоящим Порядком.

54.8 Результатом личного приема граждан является разъяснение по существу вопроса с которым обратился гражданин, либо принятие должностным лицом, осуществляющим личный прием, решения по разрешению поставленного вопроса.

III. Анализ обращений граждан

55. Ответственные исполнители обеспечивают учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, в том числе анализ следующих данных:

55.1 Количество и характер рассмотренных обращений,

55.2 Количество и характер решений, принятых по обращениям,

55.3 Количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях в отношении дел, интересы по которым представляло ГБУЗ НО «ГКБ № 40».

56.  Ответственные исполнители организуют учет и анализ вопросов и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного регулирования.

57.  Ответственные исполнители обеспечивают ежеквартальное предоставление отчета о работе с обращениями граждан в министерство здравоохранения Нижегородской области в электронном варианте и на бумажном носителе.

58.  По итогам года ответственные исполнители предоставляют доклад с обобщенными результатами анализа обращений граждан главному врачу.

IV. Формы контроля за исполнением Порядка рассмотрения обращений граждан

59. Контроль осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.

60. Контроль за исполнением обращений включает:

61.1 Постановку поручений по исполнению обращений на контроль;

61.2 Сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

61.3 Подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

61.4 Подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;

61.5 Снятие обращений с контроля.

61. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений осуществляется лично главным врачом.

62. На обращениях (сопроводительных письмах к ним) проставляется штамп "Контроль. Срок до ____".

63. Контроль за сроками рассмотрения обращений осуществляет заведующая канцелярией, которая еженедельно предоставляет главному врачу информацию об обращениях, срок рассмотрения которых истек либо истекает в ближайшие четырнадцать дней.

64. Личная ответственность за исполнение обращений в установленные сроки возлагается на главного врача.

65. Обращения считаются исполненными и снимаются с контроля заведующей канцелярией после полного рассмотрения поставленных в обращении вопросов и направления соответствующих ответов по существу гражданам и контролирующим органам.

66. Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа заявителю и в контролирующий орган.

67.  Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

68. Главный врач должен регулярно проверять состояние исполнительской дисциплины, рассматривать случаи нарушения установленных сроков исполнения обращений, принимать меры по устранению причин нарушений.

69. Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений

и действий (бездействия) должностных лиц ГБУЗ НО «ГКБ № 40»

70. Авторы обращений имеют право на письменное внесудебное обжалование действий (бездействия) и решений, осуществленных (принятых) должностными лицами ГБУЗ НО «ГКБ № 40», зафиксированных в полученных ими ответах.

71. Жалобы, обусловленные ответами, подписанными заместителями главного врача ГБУЗ НО «ГКБ № 40» , направляются главному врачу.

72. Оформление жалоб, а также порядок их рассмотрения осуществляется с учетом требований к обращениям граждан, предусмотренных настоящим Порядком.

73. По результатам рассмотрения жалобы на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе рассмотрения обращения граждан, главный врач:

73.1 Признает правомерными действия (бездействие) и решения в ходе рассмотрения обращения граждан;

73.2 Признает действия (бездействие) и решения неправомерными и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.

74.  Результатом рассмотрения жалобы может быть полное, частичное удовлетворение заявленных претензий либо отказ в их удовлетворении с обоснованием причин.

75. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) и решения должностных лиц ГБУЗ НО «ГКБ № 40», решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе рассмотрения обращения граждан в суде по месту своего жительства либо по месту нахождения ГБУЗ НО «ГКБ № 40» в Автозаводском  районном суде г.Нижнего Новгорода в порядке и сроки, установленные Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, N 46, ст. 45).

БЛОК-СХЕМА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН